青島30家商場NPS口碑推薦值平均分為9.8

新聞通報會現場

青島財經日報/青島財經網訊（記者 初小燕） 我市商場哪家口碑最好？記者從市市場監管局27日下午召開的新聞通氣會上獲悉，市消保委委托深圳市品質消費研究院對我市30家市民認可度較高的大型商場開展了NPS口碑指數推薦調查，30家商場NPS口碑凈推薦值平均分為9.8，說明我市消費者對大型商場有較高的滿意度。市南區的萬象城排名第一。據悉，我市由此成為全國繼深圳之后第一家開展消費領域NPS調查工作的城市。

本次口碑指數調查客觀科學

據市消保委副秘書長陳偉介紹，推行行業口碑指數調查的目的是促進商業企業查找生產經營的優勢和短板，全面提升我市經營者經營管理水平，改善經營環境和服務質量，給消費者提供科學消費引導，促進消費，樹立品質消費風向標，營造品質消費環境。本次行業口碑指數調查客觀、科學，主動聽取了消費者的意見建議，充分了解消費者的關注點，同時掌握了30家大型商場的服務質量和水平。

本次調查于2019年8月份進行，調查對象為在30家商場消費過的消費者，共攔訪消費者1722位，剔除“拒訪、不符合被訪條件、未完成全部題目”等不合格問卷，每家商場均取有效問卷樣本100份，共計樣本3000份。為了數據公平公正，此次調查采用線下一對一現場攔截消費者的形式，具體分為商場內定點攔截和商場外流動攔截兩種方式。其中，定點攔截占比20%，流動攔截占比80%。受訪者均在調查員的iPad上填寫《青島市30家大型商場凈推薦值（NPS）調查問卷》，提交后數據自動傳輸到數據庫保存，所有答題過程均有電腦定位和錄音數據支持。本次問卷調查現場執行分為3組，每組有調查員2人，市消保委安排1人隨行督導，共計出動42次，調查數據真實可靠。

消費者對大型商場有較高滿意度

本次調查圍繞商場品牌、商場環境、服務情況、入駐品牌、營銷活動和商場配套六個方面展開，綜合所有問卷消費者的推薦因素從高到低前三名依次為：商場環境、商場品牌和服務情況。

本次調查青島市30家大型商場NPS口碑凈推薦值平均分為9.8，說明我市消費者對轄區的大型商場有較高的滿意度。其中，24家大型商場NPS為正值；1家大型商場NPS推薦值為0；5家大型商場NPS為負值。NPS為正值，說明推薦者的數量大于貶損者的數量，數值越高，代表消費者滿意度越高；NPS值為0，說明推薦者與貶損者數量相同；NPS為負值，說明貶損者的數量大于推薦者的數量，數值越低，代表消費者滿意度越低。

30家大型商場NPS口碑推薦值排名如下：

今后繼續開展NPS口碑指數調查

陳偉表示，市消保委已召集此次受訪的30家商場相關負責人召開了集中約談會。市消保委向30家商場通報了本次調查結果，針對調查中發現的問題，分別給各商場發放了建議函，共計發放整改建議120余條，逐一分析每家商場獲得消費者推薦和不推薦的原因，為其下一步如何提高消費者滿意度提供參考依據。

今后，市消保委計劃繼續在與消費者利益密切相關的其他行業和消費領域開展NPS消費者口碑指數調查工作，充分發揮職能，努力提高我市消費環境舒適度、經營者誠信度和消費者滿意度，為我市打造國際時尚城作出積極貢獻。

相關鏈接：

何為NPS？

NPS（Net Promoter Score消費者推薦度指數）是國際通行的消費口碑評價與顧客推薦度評價體系，是測定品牌口碑的重要指標，也是衡量顧客忠誠度的關鍵指標。NPS的研究成果對于幫助企業最終擴大市場占有率、增加銷售，預測企業未來成長的可能性有著重要的價值。

NPS口碑調查只問消費者兩個問題：

提問1：你對某某產品與服務的推薦意愿打幾分（0-10分）？

提問2：為什么？

推薦者（得分在9-10之間）：是具有較高忠誠度的人，他們會繼續購買并引見給他人;被動者（得分在7-8之間）：總體滿意但并不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產品；貶損者（得分在0-6之間）：使用并不滿意或者對你的公司沒有忠誠度。

推薦者百分比減去貶損者百分比即為NPS口碑值。