13項指標全國第一的背后

今年以來，青島地鐵日均客運量達到了近百萬人次，最高日客運量達到了123.64萬人次。與此同時，青島地鐵各類運營指標穩步提升，列車正點率、列車運行圖兌現率等13項同行業指標均位列行業第一，3項第二，乘客滿意度連續五年處于非常滿意水平。優異的運營指標也是青島地鐵將目標放眼世界一流地鐵的底氣。

班組是青島地鐵從事運營生產和管理工作最基層的組織單元，在創造了13項指標全國第一的背后，離不開每一個班組的良性運轉。青島地鐵運營公司在班組建設中推行“班組小立法、二次分配”，鼓勵一線班組在公司規章制度下根據專業特點、實際情況，通過民主協商原則自行制定管理規則，開展自我管理“立法”，并根據班組運作需要即時調整；自主開展薪酬績效二次分配，讓績效獎金向關鍵崗位、一線崗位傾斜，改變過去“干多干少一個樣”，實現“干的多拿的多、干的好獎的高”的目標，在運營一線廣泛形成“比、學、趕、超”的干事創業氛圍，有力推動了安全生產運營服務質量提升。

通過班組小立法，賦能一線班組民主自治管理；通過二次分配，激發一線員工干事創業內生動力。目前，青島地鐵運營公司“小立法+二次分配”已實現全面覆蓋，并開始推行升級后的2.0版。

“小立法+二次分配”：把員工的工作熱情喚醒了

一個優秀的班組，不是沒有問題的班組，而是能依靠制度解決問題的班組。通過正向激勵，提升班組成員的工作主動性、積極性，將員工日常量化評分納入評優評先的體系，進而拓展員工晉升通道，讓有才能有態度的人站上更高的管理崗位。

井岡山路站是青島地鐵的A類車站（換乘站且客流量大），也是1號線和13號線的換乘站，“紅色井岡山”班組是青島地鐵首批樣板班組，全國城市軌道交通行業服務明星、山東省三八紅旗手、青島市勞動模范劉暢擔任班組長。這個車站以“黨建紅引領地鐵藍”為服務導向，先后捧回全國質量信得過班組、青島市婦聯巾幗文明崗、青島地鐵黨建示范車站等多項榮譽。但是，很多人可能難以想像，就是這樣一支優秀的隊伍，也曾有達不成的指標。

在井岡山路站，站務人員熱情地為乘客提供服務。

2018年年底，青島地鐵13號線開通，隨著乘車市民越來越多，“票務稽查”的指標也開始困擾著車站。票務稽查是按照政策法規，對乘客乘車過程中逃票、違規使用優惠票卡等行為作出的監督、查處行為，通常處理這類行為，乘客的配合度會較差?！傲P款和員工無關，引發投訴就會牽扯員工精力，所以大家有時選擇‘睜一只眼閉一只眼’，稽查指標完不成，甚至連指標的一半都達不到?！本畬秸緟^長劉暢回憶道，這無疑也縱容了一些違規行為，影響了正常的票務秩序和票務收益。

2020年底，青島地鐵開始加大力度推動班組建設，“小立法”“二次分配”分別從制度和收益上為班組全面民主自治管理提供了保證。班組要提升，個人要受益，“老大難”問題就不能懸而不決；問題要解決，員工要出力，就不能“干與不干一個樣”。“小立法”從安全、行車、服務、票務等多個模塊規定了管理分值。經過大家討論，票務稽查完成情況與個人二次分配有了一個合理的掛鉤標準。“小立法”在全體班組成員中通過，實施的第一個月，票務稽查的指標就順利達成，第二個月就完成了指標的150%，有的員工單這一項就加分40分！“當指標與班組的榮譽感、個人的收入產生直接掛鉤，那誰都不會置身事外?！眲痴f。

小立法和二次分配給積極主動的員工提供了展示能力的平臺。在井岡山班組，干得好的站務員通過二次分配，也能很好地實現“彎道超車”。二次分配的清單從側面佐證每個人的工作表現，對年底的評優評先，甚至是晉升都有不同程度的影響，讓優秀的班組成員“名利雙收”。二次分配公示，讓干得好的人充滿動力，但對一直排在末尾的人來說，也是一種“打臉”。有的人選擇知恥而后勇，但也有人選擇“擺爛”。在這種分配制度下，如何管顧好后進人員，是無可回避的課題。井岡山班組通過采取“包保幫扶”的形式，多次排在末位的同事由副站區長包保，改善不了就提級至站區長進行包保。

青島地鐵員工主動策劃了不少與乘客互動的活動。

以劉暢對接幫扶過的一名B類車站（客流量較大）的值班站長為例，談心談話、曉以利害，似乎都不能打動對方，劉暢想了一個辦法，讓這名值班站長去繁忙的A類車站體驗一名普通站務員的工作，每周記錄心得。一個月后，這名值班站長找到劉暢，說自己意識到在“大站”做一名普通站務員的不易，應該珍惜自己在工作崗位上鍛煉的機會，回到原崗位后，這名值班站長的工作態度明顯提升，不再是績效排“落客兒”的困難人員。班組建設不僅要能解決工作中的問題，更要能提升工作的整體水平。井岡山車站依托“井岡山精神”，突出紅色黨建引領，打造了“紅色井岡山”品牌。如何用具體行動豐富紅色品牌的內涵外延，讓車站特色更加鮮明、形象更加具體，小立法和二次分配也將這個課題“扔”給了班組的每個成員，讓每個人都成為班組運作的參與者。在良好氛圍的營造下，有的班組成員利用業余時間拍攝提振士氣的抗疫主題視頻，有的班組成員在車站里策劃組織節日主題活動，大家積極投身志愿服務，共同擦亮了班組的紅色黨建品牌。

“1+N”包保:把“困難生”帶成“老師傅”

一個優秀的班組，不是每個人都出類拔萃的班組，而是每個員工都做主人翁的班組。“小立法”尊重員工的主體地位，保障員工對企業改革發展、班組生產目標任務的知情權和參與權，使一線職工能夠參與決策班組事務、共同管理班組業務、積極維護自身合法權益，搭建起班組民主管理平臺與班組良性發展生態，增強了一線員工主人翁意識。6月26日深夜，一場大暴雨突襲。晚上11點多，四五百名乘客滯留在了地鐵彩虹車站——青島北站。

6月27日凌晨，青島北站員工撐起“彩虹傘”幫助乘客轉移。

值班員小魏主動放棄了休息，和班組的二十多名同事一起，跑前跑后安置乘客。凌晨時分，有同事冒雨買來了方便面分給乘客，小魏自己也記不清，從值班室到站廳，她端著開水來回跑了多少次。其間，她不忘耐心詢問乘客的需求，盡力為乘客解決困難。她和大家一起，把員工休息用的行軍床都讓給了帶孩子的乘客，找遍了能找到的椅子給在地鐵站過夜的乘客休息……經過青島地鐵積極協調，半數乘客順利離開車站，半數乘客選擇留在地鐵站過夜。凌晨3點，熙熙攘攘的地鐵站歸于平靜，小魏和同事們終于能稍作休息，然后投入到開站前的準備工作里。

青島北站的員工為滯留的乘客們提供熱水。

小魏是青島地鐵運營三中心青北站區“協作”班組的普通一員。對于剛剛接觸到她的人來說，小魏工作積極主動、業務能力強。然而，很多人不知道，小魏曾經是班組幫扶的對象。

2019年踏上工作崗位的小魏，一工作就趕上選調值班員，但做事中規中矩的她，兩次選調考試都沒有結果。中規中矩是當時很多站務人員的工作狀態——工作出錯有規章制度考核，但工作積極主動、敢于創新卻未必能產生效益，中規中矩無疑是一種“保險”的狀態。

2020年底，青北站區開始著手班組建設，小魏進入了“協作”班組，成為了幾位副班組長的幫扶對象?！皹I務不行就多帶教，態度不行就多鼓勵。”本著這樣的原則，幫扶的副班組長一邊幫她找考試中存在的問題，一邊鼓勵她在工作中要更積極主動一些。和優秀的值班站長一起工作，小魏也“開竅”了。

慢慢地大家發現，小魏從原來有乘客找她解決問題，變成了看到有需要的乘客就積極上前提供幫助；從原來很少參加各種比武，到主動報名去嘗試接受挑戰。前不久的第三次考試，小魏順利通過，從一名站務員變成了一名合格的值班員，不僅趕上了同期入職同事的節奏，還從一個被幫扶對象，變成了幫帶年輕站務員的“老師傅”。

小魏一個人身上的變化，也反映了班組建設開展以來整個彩虹車站青島北站的向好趨勢。青島北站是三線換乘車站，日均客流量10萬余人次，是接駁國鐵的交通門戶。2020年底，站區開展班組建設，目前120多名員工分成“協作、責任、無限、奮斗”4個細胞體班組。細胞體班組致力于讓運營工作的每個“細胞”更好更快地運轉，從而達成整個運營功能的優質、高效。班組每月從行車安全、客運服務、票務、培訓、基礎建設幾個維度評分，評分直接決定二次分配。

“班組之間的良性競爭一方面給員工帶來了榮譽感，一方面也讓分配更趨公平。”青北站區站區長朱傳明說，班組建設讓員工臉上有光、手里有錢。拿6月26日深夜的乘客安置工作來說，當天班組所有員工都是主動放棄了休息，參與到“戰斗”中。后來，協作班組得到了運營公司嘉獎，很多人得到了加分，這些加分都體現在了當月的二次分配中?！鞍嘟M運轉一年多，有的員工一個月二次分配就能拿到1000多元，出現了值班站長和副站區長開錢一樣多的情況，大家是實實在在得到了鼓勵。”朱傳明說。

班組建設在內部形成了“趕學比超”的良好氛圍，也讓站區的運營服務不斷提升。

“班組提升了，平均到每個人頭上可以參與二次分配的錢就多了。大家都想著給班組出主意，讓我們的服務工作做得更好。”副站區長李欣舉了一個例子：運營公司一直有各種班前培訓，以前大家就是按要求每月打卡學習5次。班組建設以來，大家參與各類學習、培訓、比武的積極性大大提升，很多員工拿出碎片時間參與線上培訓，一些同事每月打卡超過400次！還有的同事創新培訓方式，將一些實操內容做成VR形式，上傳到線上供在家學習。

功夫不負有心人。朱傳明說，通過一系列的學習、培訓、比武，青北站區的站務部7項行車技能標準用時，均比運營公司的要求高?！肮疽?分鐘完成，青北站區就是50秒。這不是拍腦袋定的，而是1秒1秒提升上來的，是我們的班組成員能達到的標準?！?/p>

去年，青島北站提煉了“七心服務”，全心打造“彩虹車站”班組品牌，從“服務乘客全過程”的價值鏈出發，因地制宜先后推出“彩虹指路條”“彩虹傘”“彩虹會合點”“彩虹導向”“彩虹等候區”等服務舉措，深受全國游客及市民的認可。“彩虹車站”班組品牌在第三屆交通運輸優秀文化品牌推選活動中榮獲企業類十佳文化品牌，青島北站當選全省交通運輸系統“百佳文明服務窗口”。日常運營中，最顯著的變化是服務質量的提升，班組建設以來，青島北站收到的乘客表揚件成倍增長，好人好事層出不窮，成為了青島地鐵運營服務的一面旗幟。

融合提速：讓員工個個都成為多面手

一個優秀的班組不是達到極限的班組，而是無極限的班組。青島地鐵在班組建設上以創新為引領，創新在此不僅指技術工藝的創新，也有管理機制上的創新。通過管理機制的創新，深挖班組成員潛力，達到運營工作提質增效的目標。

“工作落實，知識溯源。”這是運營2中心通號部信號ATS檢修工柳玉浩企業微信上的“工作簽名”。對于他來說，“工作落實”是從業以來的常態，“知識溯源”則是過去幾個月以來的一種新的工作狀態。

今年4月，運營二中心通號部成立了通號專業融合班組，負責11號線的通號工作。10名通信專業和10名信號專業中的14人進入融合班組，其余人員奔赴新線。原本20個人的活，現在14個人來干，能不能干得了？這個融合班組給出的答案是：不僅干得了，還能干得好！

通號部融合班組的員工們進行應用服務器常態化演練。

他們“減員增效”的路徑是“一專多能”！通信和信號兩個專業共通性強，專業接口多，實現專業互通的可能性大。經過四個多月、300多個課時的崗前培訓和平日工作里一對一結對學習，通過實地教學、情景模擬等學習方式，融合班組的成員完成了崗位資格認證考試，全部14人實現“一崗雙證”，既管得了通信這攤子，也拿得起信號那攤子。

“如果列車的PIS報站出了問題，放在以前，信號接到報警，去通知通信，然后各自找問題，明確了問題在哪兒，再做處理。現在我們都是‘一崗雙證’，如果出現同樣的問題，我們都有能力通過自己的專業知識，直接溯源問題環節，然后直接去處理，省去了溝通的環節，極大提高了效率。”柳玉浩這樣解釋班組的工作效率。“一專多能”延長了班組人員的知識鏈條，補齊了他們在兩個專業上的溯源能力，這也是柳玉浩在“工作簽名”里寫了“知識溯源”的原因。

“通信和信號專業有很多接口，有時候接口也像一面墻，把兩組人隔開了。現在，我們打破了這面墻，實現了‘握手’。對個人而言，每個人都成長為能夠獨當一面的‘多面手’；另一方面，工作效率也得到了極大的提升。”通信檢修工王家輝覺得，班組融合后，個人能力和團隊效率雙雙得到了提升，他個人也在2022年青島市城市軌道交通通信檢修工技能競賽中獲得了第一名的好成績。

班組融合之后人員減少了，員工技能提升了，但活到底干得怎么樣？“班組融合后，由原來的兩個專業20個人管轄11號線3個設備房，變成現在14個人管轄6個設備房，夜班檢修作業次數提高了一倍，接口故障分析及處理用時也比之前有了較大提升。”融合班組代班組長洪玥堅持用數據說話。

除了班組成員專業覆蓋面的提升，效率的提高和成員工作量提升也有很大關系。“以前我只看通信的檢查，現在我們是兩三個人一組，通信和信號的我們都要做。”王家輝說，班組融合后，個人的工作范圍和工作量確實比以前增加了不少，但是每個人也都從中受益，這不僅限于個人能力的提升，還有實實在在的獎勵。洪玥透露，每月通過二次分配，有的員工能多發五六百元的獎金。下一步，班組還將有成員支持新線運營，11號線通號最終目標是由目前的14人減至10人，較之前的20人，減少一半。與此同時，班組成員們也暗下決心，要將班組的層級提上去。“我們現在完成了班組初建，通過了樣板班組建設1.0的驗收，我們的目標是明年讓班組建設2.0通過驗收，打造管理型、創新型班組，在每月的班組排名中爭先。到時候，大家二次分配數額就更大，每個人得到的報酬也將提升。”洪玥說，班組好壞直接影響個人收入，這樣的激勵機制讓原本兩個專業的同事們形成了“于內公平競爭，在外共同提升”的良好氣氛。

“響應國企改革三年行動，青島地鐵自2020年底開始的“班組建設及班組長成長與關愛工程”，經過近兩年的積累，班組建設的成效在運營指標、員工面貌、企業執行力等方面得到了體現，取得了一連串亮眼的成績。據悉，目前青島地鐵運營公司建成公司級樣板班組48個，其余班組均通過達標建設驗收。青島地鐵錨定建設世界一流地鐵的目標，正在將運營班組建設經驗向施工單位和委外單位推廣。

青島財經日報/首頁新聞記者 李雯