在年初剛剛舉辦的第六屆中國新金融高峰論壇上,多部門相關負責人發聲,進一步強化金融消費權益保護。央行相關人士表示,金融消費行為聯通著宏觀和微觀兩個層面,其安全性和健康性是提升消費者信心的良藥,也是金融市場穩定發展的基石,更是加快完善社會主義市場經濟體制的底氣。
對于消費金融企業而言,做好消費者保障是立身之本。據悉,興業消費金融作為正規持牌消費金融企業,將消費者權益保護理念與業務發展融為一體,不斷優化和完善消費者權益保護工作內容,加強對業務全流程的監督管理,把工作落實到事前,有效提升了客戶服務體驗。
通過頂層設計,全面規劃消保工作
消費金融企業,肩負著擴內需、促銷費的普惠金融服務重任,面對的是傳統銀行無法覆蓋的長尾客戶群體。根據中國銀行業協會發布的《中國消費金融公司發展報告(2021)》,截至2020年末,消費金融公司累計服務客戶16339.47萬人(為各家機構數據加總),同比增長28.37%。
為了多措并舉保護廣大消費者權益,興業消費金融積極通過頂層設計和制度規范,由公司董事會作為最高決策機構,從總體規劃上指導消費者權益保護工作。
消費者權益無小事,而提升消費者權益保護工作水平是關鍵。48小時內回應客戶咨詢或投訴,積極溝通為客戶排憂解難,是興業消費金融在消費者權益保護服務所追求的速度。通過便捷的線上、電話、郵件等方式回應客戶,或由客戶經理親自回訪,了解客戶遇到的難題,給客戶提供最優的解決方案,是興業消費金融在消費者權益保護服務上所追求的溫度。
據悉,興業消費金融自成立以來投訴率一直保持在行業較低水平,究其原因,該公司的一位負責人表示:“其實在客戶聯絡我們的時候,他們往往迫切希望解決自己面臨的困難。作為普通人,我們也都會遇到這樣的情況。所以我們希望通過有速度和有溫度的消保服務,為客戶排憂解難,讓他們不必被焦慮的情緒和煩心事所困擾?！?/p>
利用金融科技,深度賦能消保服務
信息技術的飛速發展,為普惠金融帶來了更大發展空間。消費金融企業通過科技賦能,可以更有效地挖掘消費場景,實現精準授信、信貸創新,從而更好的服務實體經濟和人民生活。進一步來看,消費金融企業也在利用金融科技為消費者保護工作賦能。
興業消費金融一直高度重視保護個人信息和保障數據信息安全,以監管要求和公司制度為依據,全力采用行業領先的安全防護措施進行數據安全防控,已在信息加密、權限獲取、防竊取等方面實行一系列的強化和升級,在數據的收集、傳輸、存儲、使用、共享、刪除、銷毀的整個生命周期進行安全防護管理。
2021年年初,興業消費金融上線區塊鏈電子存證系統,運用區塊鏈、大數據等新型信息技術手段,在充分保護數據安全的前提下,通過打通金融機構業務系統和法院金融案件辦理系統的數據對接,完成貸后處置線上一體運行,開啟了金融案件糾紛化解新模式。據興業消費金融相關負責人介紹,不斷加大科技投入,不光實現了公司業績穩定增長,還為深度賦能消費者保護工作奠定基礎。
90天無條件退貸,充分踐行消保職責
在經歷了初期跑馬圈地式的獲客發展之后,消費金融企業開始越來越重視保護消費者權益和履行企業社會責任。一位金融專家表示,消費金融要實現可持續發展,必須建立負責任的創新理念。不能只顧企業自身利益,創新要以社會利益優先為基礎,實現社會利益與企業利益有效結合、使得公共利益最大化。只有這樣,企業才能得到公眾的認可,站得更高,走得更遠。
2021年6月,為倡導合理信貸消費,切實保護消費者合法權益,興業消費金融“興才計劃”首度推出“90天無條件退貸”服務。據介紹,“興才計劃”高等教育貸款在核準后90天內可無條件退貸,并全額返還利息。也就是說,家長在貸款核準后依舊擁有充分的時間謹慎思考,如對貸款成本等因素有所顧忌,或認為不符合實際需求的,可以選擇退貸,而過程中產生的資金流轉、人力等成本皆由興業消費金融承擔。
提供這樣的服務,顯然增加了金融機構的成本壓力,但卻為消費者提供了更加寬松的條件以做出更加合理的信貸決策,這凸顯了“興才計劃”高等教育貸款產品的人文屬性和金融關懷,同時也體現了興業消費金融作為持牌金融機構的實力與擔當?！芭d才計劃”這一舉措或成為持牌消費金融機構倡導理性信貸消費、踐行金融普惠的創新樣本,同時也是業界在消費者權益保護方面做出的重要探索。
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