春行三月天，服務暖人心。城陽巴士用持續優化的服務質量回應市民乘客們的出行期待。在上一年度，青島城運控股集團城陽巴士有限公司熱線平臺累計收獲1515次市民點贊，日均4次表揚信息定格了無數溫暖瞬間：從對特需乘客的暖心幫扶到深夜護送的“螢火順風車隊”，從精準高效的失物尋回到軌道交通的延伸服務，這些點贊的背后，城陽巴士究竟做了什么？
體系建設引導服務升級
服務凝心，文化鑄魂。在“誠載美好”文化品牌和“螢火之光”服務品牌的引領下，城陽巴士構建起以駕駛員、熱線員為雙核的全流程服務體系。在做好日常培訓和服務考核的基礎上，還通過“服務擂臺賽”“服務妙招擂臺賽（熱線專場）”等特色活動，將服務中的“疑難雜癥”轉化為實戰練兵場——駕駛員需在幾分鐘內安撫情緒激動的乘客，熱線員要精準復述幾條線路接駁信息……
通過提煉“七字真言服務法”等標準化操作指南，讓攙扶老人時的彎腰躬身、接聽熱線時的溫和響應等細節，沉淀為城陽巴士可復制的服務基因。這種“實踐提煉—競賽檢驗—標準推廣”的服務升級機制，使城陽巴士服務質量提升成為一個永不停歇的動態過程。
車輪鋪就溫暖軌跡
3月11日，946路駕駛員李喜濤在李村大集車站將一名不便行動的老人扶上了車，事后他說：“駕駛員是服務市民出行的，遇到不方便的乘客，起身幫扶就是我的標準動作?！弊鳛檐囕v的“掌舵人”，駕駛員提供的車廂服務是乘客了解城陽巴士服務質量的最直接窗口，在系統培訓和嚴格考核的推動下，駕駛員隊伍的服務向專業化、精細化、親情化不斷邁進，“微笑服務”“耐心答疑”“規范用語”等服務準則，已內化成為他們的職業習慣，努力以平穩的駕駛和禮貌的態度，為乘客提供如家般的出行體驗。
而在車廂以外，為了更好地服務乘客，駕駛員們還自發成立了“螢火之光”順風車隊，當遇到錯過末班車或者迷路的乘客時，駕駛員們就用自己的私家車送乘客回家。2024年10月17日深夜，909路駕駛員王孝忠發現了一名在暴雨中等車的乘客，當時末班車已經收車，王孝忠就用自己的私家車將乘客送回了家。正是因為有這種全面為乘客著想的態度，才能讓城陽巴士的服務得到乘客們的廣泛認可。
電波織密守護網絡
如果說駕駛員是直面乘客的“一線哨兵”，那么熱線員則是傾聽民聲的“隱形守護者”。熱線員臧姍每天到達公司后的第一件事就是打開熱線平臺，查看有多少乘客反饋信息，準備進行電話回訪解決問題?！坝行┏丝脱哉Z挺強硬的，但我作為熱線服務人員，都是耐心傾聽理解訴求，先知道乘客的情緒在哪，才能想辦法解決乘客的不滿?！痹陂L年累月和乘客交流的過程中，臧姍已經形成了一套“傾聽—共情—解決”的全流程服務方法，面對各種復雜問題，都能處理得游刃有余。
2024年城陽巴士熱線平臺共收到反饋9569次，熱線員團隊平均每天要處理26個反饋，在這種環境下，熱線員崗位不僅需要兼具專業素養與共情能力，同時還要對其他部門的業務也有一定的了解，要熟記線路信息、掌握即時調度動態，力求在最短時間內理解乘客需求，并精準對接相關業務部門，快速解決問題，確保每一通電話都能傳遞尊重與效率。2024年世界杯預選賽期間，有乘客乘車時不慎遺失手機，城陽巴士工作人員迅速啟動“美好i相伴”服務項目，協同城運96650客服熱線，從得知信息到對接各方再到最后物歸原主，僅用28分鐘就完成了一次熱線服務的閉環。
軌道延伸服務維度
作為山東省首條有軌電車運營方，城陽巴士“螢火之光”的服務理念既閃耀在道路交通上，也在軌道交通中閃閃發光。在這里，服務品質的丈量不僅是列車的準點率與運載量，更是無數行車過程中沉淀的人文溫度。“謝謝你細心耐心的服務。”有軌電車上，一名聽障乘客將小紙條遞給了乘務員劉盼盼。為了更好地服務特需乘客，劉盼盼與同事們學習手語，突破溝通壁壘；而針對老年、孕婦等重點人群，她創新“提前準備、主動攙扶、全程關注”服務流程。七年累計服務30000余人次，收獲30余封表揚信，并保持著“零投訴”的紀錄。當固定軌道與流動溫情相遇，標準化服務便有了更具象的注腳：真正的服務品質不在于物理空間的延展，而在于服務者始終先于乘客需求半步的洞察。這種軌道上的服務哲學，恰是城陽巴士從道路到軌道多維進階的生動詮釋。
對于城陽巴士來說，服務質量沒有到達的終點，只有不斷延伸的新起點，在表揚信息送達的同時，服務升級的新征程就已經起步。未來，城陽巴士將持續推進服務體系建設，堅持以“訴求反映需求、需求引領創新、創新提升服務”為指導思想，秉持城運集團“專業專注，用心用情”的服務理念，進一步拓展服務邊界，讓“螢火之光”持續升溫，在更溫暖的服務傳遞、更深邃的情感聯結、更卓越的金字口碑中，鑄就公共交通服務的新標桿。
青島財經日報/首頁新聞記者 宋大偉 通訊員 樊鵬元
責任編輯：林紅
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