慧擇發力客戶深度經營，挖掘高價值用戶“富礦” 2022-03-25 17:52 0 2022年，隨著市場的發展和政策新規的落地，保險行業已經從“數量增長”向“質量增長”轉變。然而想要真正達成高質量發展這一目標，客戶深度經營是不能繞開的話題。近年，如何服務好老用戶、提升用戶生命周期價值、提高用戶群體滿意度逐漸成為了各大保險公司和中介機構最為重要的工作之一。依靠互聯網渠道和用戶口碑起家的慧擇也不例外。 對于慧擇來說，高價值用戶的富礦是其能夠獲得如今市場地位的核心優勢。截至2021年第四季度，慧擇累計被保用戶6250萬，與去年相比，在數量上呈現穩健增長趨勢；其中約 67.1% 的長期保險客戶來自二線以上城市，平均年齡為35.3歲。從數據來看，這意味著慧擇的主要受眾群體為更具保險意識和消費能力彈性的年輕新興中產。伴隨著這些年輕用戶的成長、消費能力提升及開始組建家庭，他們也將需要不同人生階段保障需求的產品，對于慧擇來說，這也意味著有機會激發單一用戶購買多張保單的潛力。為此，慧擇選擇從服務端增進交互深度的方式來增強信任，從供給端則不斷提供多元化產品來增加用戶黏性，全面發力客戶深度經營，挖掘用戶價值潛力。在具體做法上，一方面，繼續筑牢服務長板?；蹞裨?008年建立起客服團隊，其后孵化出了小馬理賠。十六年來，通過流程、理念和技術上的創新，小馬理賠累計協助用戶理賠次數超34萬次，累計協助結案金額超13億元。在實踐中，小馬理賠創新了交互模式，優化“問題反饋”和結案后“用戶評價”機制，以及加強了對用戶信息安全保護及敏感信息的加密處理。同時，通過系統升級，幫助70％的用戶實現了影像件理賠，每月2000余名用戶可免寄送紙質材料。進一步釋放保險中介平臺的效率和勢能。這些做法深度契合了年輕用戶對方便快捷高質量服務的追求，從結果上來看，2021年慧擇長期險保費占總保費比例達到95.7%，連續9個季度占比超過90%，在服務能力加持下，全年保單繼續率達到了94%，維持在行業高位。另一方面，提高產品供給質量。慧擇在線上線下為用戶提供涵蓋人壽保險、年金保險、健康保險、意外傷害保險、企業財產保險、家庭財產保險等全險種保險產品選擇。同時，作為互聯網定制險專家，其打造了“達爾文”、“守衛者”、“慧馨安”、“金滿意足”、“光明慧選”、“e享護”等業內大熱IP產品，用高性價比產品群形成了從年輕人的第一張保單到覆蓋用戶全生命周期的定制化保險解決方案。2022年初，慧擇還推出達爾文 6 號，作為新規實施以來市場上領先的重大疾病保險產品，除了高性價比特點外，還升級了保障利益，例如在首次重疾計劃后加入保障恢復利益。這也印證了慧擇在產品創新方面的經驗和實力。而在更為深度的科技層面，慧擇在智能應用研發與數據算法融合上取得了豐富的創新成果。借助北斗數據和魔方算法兩大基建平臺，以及針對保險大數據知識圖譜的研究，已經落地AI計劃書、智能質檢和全新顧問工作臺等多項智能應用，能夠為用戶提供保險咨詢、風險評估、在線投保、智能核保、保單保全、協助理賠等一站式保險服務。當科技策略與用戶價值經營相結合，不僅能夠給用戶創造最佳體驗，更將其潛在生命周期價值沉淀在平臺上，構筑起堅實的競爭壁壘。當前，在整個市場外部流量增長短期內可能放緩的情況下，慧擇正在加速完成優質年輕客戶積累。據悉，在依托數字化能力和用戶洞察、依靠服務升級和產品創新的系列做法下，其高價值用戶富礦將會被進一步挖掘。
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